Respostas rápidas não bastam: atendimento digital em tempo real exige estratégia
Especialista diz que o desafio não está na velocidade, mas na capacidade de entender o contexto e personalizar o contato com o cliente
O setor de telecomunicações, em sua busca por agilidade no atendimento, está redefinindo suas prioridades. Segundo Marcos Guerra, CMO e CRO do Grupo Ótima Digital, o foco não deve ser apenas em respostas rápidas, mas em um atendimento de qualidade que coloque o cliente no centro das decisões.
Em um cenário de alta demanda por suporte digital, o especialista defende que "estar disponível não é o mesmo que atender bem".
Ele ressalta a importância de personalizar o atendimento e de direcionar o cliente ao canal correto, considerando a complexidade de cada solicitação.
Para Guerra, enquanto o autoatendimento é ideal para demandas simples, problemas mais delicados exigem uma escuta ativa e humana.
Ele também aborda o avanço da automação com o uso de bots e inteligência artificial. Guerra afirma que a automação deve facilitar a jornada do cliente, não complicá-la.
O CEO destaca a importância de um suporte que respeite o momento do cliente, oferecendo autonomia para quem quer agilidade e acolhimento para quem precisa ser ouvido.
O especialista finaliza destacando a necessidade de uma cultura de testes e aprendizado contínuo para o sucesso dos negócios.
Guerra questiona a disposição das empresas em investir tempo para melhorar o atendimento todos os dias, considerando essa a verdadeira "corrida" do setor.
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